Was ist guter Service?

Guter Service ist das Anliegen des Kunden zu verstehen und zu respektieren, um anschließend die bestmögliche Lösung für diesen Kunden anzubieten. Dabei ist es vom Kunden und seinen Präferenzen abhängig, inwieweit er in der Erarbeitung der Lösung involviert sein will. Der Dienstleister muss dies in seiner Vorgehensweise berücksichtigen.Es ist Pflicht des guten Serviceleistenden diejenige Lösung zu präsentieren, die das Anliegen bestmöglich bedient, auch wenn es von der anfänglichen Vorstellung des Kunden abweicht. Wird die Serviceleistung dem Anliegen des Kunden gerecht, dann ist diese auch vermittelbar, insbesondere wenn der Kunde in der Lösungsfindung mit einbezogen wurde.

Guter Service ist nicht den Kunden zu etwas zu überreden,

• dass er nicht braucht,
• dass er nicht wünscht, oder
• dass mangelhaft ist.

Guter Service bedeutet nicht Stunden lang mit dem Kunden zu telefonieren und die Zeit des Kunden zu beanspruchen. Man mißt den Service nicht anhand der Länge des Gesprächs, sondern anhand seiner Qualität.

Guter Service fängt vor dem Service an. Wenn es sich um Beschwerdemanagement handelt, sollte man die Möglichkeit einer potentiellen Beschwerde gar nicht erst aufkommen lassen. Dies in der Praxis selten realisierbar ist, da oft ein gewisser Lern- und Erfahrungsprozess erforderlich ist um Mängel zu beseitigen. Sollten diese jedoch identifiziert werden, dann ist es angebracht sie schnellstmöglich zu beseitigen. Dadurch können wiederholte Beanstandungen vermieden werden.

Guter Service beinhaltet auch den Service danach. Wurde ein Produkt verkauft, eine Dienstleistung erbracht, eine Auskunft erteilt oder eine Beschwerde aufgenommen und wurde dem Kunden eine Lösung angeboten, dann endet der Service nicht hier. Hat man den Telefonhörer aufgelegt oder hat man sich nach einem Gespräch getrennt, dann wird das Anliegen des Kunden und der Kunde selbst weiterhin respektiert und ernst genommen.

Haben Sie das nicht auch schon mal erlebt, sobald der Telefonhörer aufgelegt wurde oder der Gesprächspartner den Raum verlassen hat, dann fangen einige Zeitgenossen an, leider auch aus der Dienstleistungsbranche, zu lästern oder zu schimpfen. Dies ist geschäftsschädigend. Guter Service ist Einstellungssache und die serviceorientierte Einstellung sollte beibehalten werden, auch wenn der Kunde nicht anwesend ist.

Und es gilt, wie oft im Leben, guter Service ist Übungssache. Konzentrieren Sie sich, verbessern Sie sich und vor allem trauen Sie sich.